Segmentación RFM: estrategias personalizadas para tus clientes
¿Cómo sementas a tus clientes? ¿Adaptas tus estrategias a las múltiples características que tiene tu público objetivo? ¿Cómo analizas la evoluvión de tus clientes y respondes a sus necesidades? Te explicamos todo lo que puedes lograr con la segmentación RFM.
Ya sea que quieras llegar a un público más amplio o enfocarte en un segmento más pequeño para promover un producto y lograr un impacto con tu marca, tienes que comenzar con un análisis de la recencia, frecuencia y valor monetario para:
- Mejorar el ROI (retorno de la inversión) de tus iniciativas de marketing
- Operar con mayor eficiencia
- Entender a tu audiencia y mejorar la experiencia de tus clientes
- Potenciar las compras recurrentes e incrementar el gasto medio de cada cliente
Cómo analizar el RFM para tu ecommerce
Existen varias formas de analizar y clasificar clientes. La segmentación RFM consiste en agrupar clientes en segmentos utilizando tres variables:
- Recencia: La compra más reciente (en tiempo) de un cliente.
- Frequency: La frecuencia con la que han realizado sus compras.
- Monetary value: El monto total que ha gastado el cliente en tu tienda.
Como ejemplo de un análisis RFM, tomamos un ecommerce de moda que vende ropa de lujo en norteamércia y asumimos que los clientes ordenaron prendas de diferentes precios. Si la tienda quiere segmentar a los clientes basándose en la variable «valor monetario», podría agrupar a estos clientes en los que gastaron más y los que gastaron menos. Los que gastaron menos estarían en el grupo M1 y los que gastaron más, estarían en el M5.
El mismo cálculo debe llevarse a cabo para las variables de recencia y frecuencia. En consecuencia el valor de RFM será de 3 números. Cada cálculo varía dependiendo de la industria, el tipo de negocio, nicho y ubicación.
Volviendo al ejemplo del ecommerce de moda, podríamos enfocarnos en los clientes que compraron una prenda el día anterior, pero compraron más de una prenda esa semana y además gastaron una cantidad alta, pueden tener un valor de R5-F5-M5, el más valioso para este negocio.
El análisis RFM se puede hacer con Excel o con cualquier hoja de cálculo. Se puede hacer manualmente o implementar fórmulas que faciliten el proceso, ya que se recomienda realizar el análisis mensual o trimestralmente.
¿Qué hacer después de segmentar con RFM?
Cualquier negocio que haga un análisis, va a encontrar un gran número de combinaciones de las 3 variables, 125 para ser exactos. Para poder gestionar estos datos, Aument puede ayudarte a segmentar estos grupos para que puedas identificar el tiempo y esfuerzos que cada segmento necesita, además de sus necesidades y preferencias. De esta forma puedes implementar estrategias que sean relevantes para la experiencia de cada cliente.
Si haces tu segmentación RFM con excel o cualquier otra hoja de cálculo, podrás reconocer a tus clientes con más potencial, aquellos que han completado una compra recientemente, o que han gastado más, así como los que no han comprado en un periodo de tiempo.
Cada segmento requiere personalización mediante mensajes, recordatorios y descuentos especiales. La clave es saber las necesidades de cada segmento, qué tipo de comunicación, ofertas e incentivos prefieren para permanecer relevante y maximizar sus compras.
Cómo usar la segmentación RFM para tomar decisiones
El análisis RFM puede ayudarte a saber cómo crece tu negocio.
En el caso del negocio de moda, el dueño utilizó los resultados de la segmentación RFM para decidir si era necesario abrir oficinas de distribución o asociarse con fabricantes de otros países para poder hacer llegar sus productos a clientes internacionales más rápido. Esto podría ayudar al dueño a reducir costos y mejorar el valor monetario de cada uno de sus clientes.
¿Cómo hacen el análisis RFM las marcas grandes?
El análisis difiere dependiendo del negocio. Una tienda de accesorios de moda no tiene la misma frecuencia o facturación que una tienda de comida sana.
En lo que debes enfocarte, es en atraer a los clientes que tengan mayor valor a tu negocio, independientemente de que para ti eso sean clientes R5-F5-M4. Encuentra un balance antes de competir con otras empresas.
El enfoque tradicional que tiene RFM es segmentar a los clientes en 11 grupos, pero Aument ha diseñado un método mejorado de segmentación para ahorrarte tiempo.
Los 5 segmentos de Aument
En 2021, creamos una estrategia original para simplificar el proceso de retención de clientes. Nos inspiramos en un caso de tiendas online de Marruecos. Nuestro método para segmentar clientes, está basado en datos y es ideal para dueños de ecommerce que no tienen mucho tiempo. Es más realista manejar 5 segmentos en vez de 11.
Usamos el historial de datos para la segmentación. Nuestros análisis han demostrado que ciertos grupos de clientes se comportan de forma similar en cuanto a su tendencia a la compra, incluso si pertenecen a otros segmentos. El porcentaje de tus clientes de cada grupo varía de industria a industria.
Estos son los 5 segmentos de Aument que pueden ayudar a tu empresa a refinar sus esfuerzos para llegar a su público objetivo.
- Clientes frecuentes
Este segmento consta de tus clientes más leales, los cuales generalmente gastan más dinero en sus pedidos. Estos clientes compran frecuente y repetidamente.
- Clientes conservadores
En general, los conservadores son los que compran frecuentemente, pero gastan menos que los frecuentes. Sin embargo, el tiempo que llevan comprando, no es un factor clave para segmentarlos.
- Clientes en riesgo
Seguramente tu segmento más grande pueden ser los clientes en riesgo de irse. Estas personas no han comprado ni frecuente, ni recientemente y han gastado muy poco.
- Clientes perdidos
Si tus clientes compraron con anterioridad, pero no han realizado una compra en un periodo largo de tiempo, se pueden considerar como perdidos.
- Clientes nuevos
Este grupo tiene mucho potencial, son los clientes adquiridos recientemente, por primera ves. Generalmente, estos clientes hacen compras de menor valor que tu cliente promedio.
Esperamos que esta información te sea útil.
Aprovechamos para recordarte que la tecnología IA de Aument puede ayudarte analizando, segmentando y creando estrategias para cada grupo de clientes, automatizando y personalizando la comunicación con ellos. De esta forma puedes atraer más clientes y retenerlos.
